Ken je klant! Studiedag over gebruikersonderzoek en communicatie

Ken je klant! Studiedag over gebruikersonderzoek en communicatie

Elke dag opnieuw halen we allemaal het onderste uit de kan voor onze klanten. We veronderstellen soms (vaak?) dat we wel min of meer hun noden en wensen kennen. We leggen wel ons oor te luisteren bij onze bezoekers, luisteren naar hun feedback, vragen hun mening in een enquête of zijn dat tenminste van plan. Maar bereiken we hiermee wel al onze mogelijke gebruikers? Kan iedereen zijn zegje doen? Met andere woorden: kennen we de klant wel echt? En hoe bereiken we nieuwe klanten? Op deze studiedag, georganiseerd door de sectie hogeschoolbibliotheken, gaan we daar dieper op in.

Datum dinsdag 27 mei 2014
Locatie C-Mine Genk Toon op kaart
Organisator VVBAD

Programma

09u30 - 10u00: onthaal
10u00 - 10u15: welkomstwoord
10u15 - 11:00: Rosemie Callewaert - iStoire: Ken je online klant

  • Bibliotheken voorzien ook online diensten. Dat wil zeggen dat er klanten zijn die we niet (meer) zien in de bibliotheek. Wie zijn ze, wat doen ze online, en wat verwacht de online klant van de bibliotheek? Rosemie Callewaert gaat in op methodes om klantvriendelijk om te gaan met online bibliotheekgebruikers.
    Rosemie Callewaert werkt sinds 2012 als onafhankelijk informatiearchitect en usability expert voor iStoire Services en is mede-oprichter van het iStoire Magazine.
    Zij doet dat werk met een bagage van 15 jaar ervaring n de informatie- en bibliotheeksector bij o.a. Bibnet.

11u00 - 11u45: Ilse Depré - BiB IDee/de Bib Leuven: de juiste tool voor elke klant

  • Blogs, Facebook, Twitter, Pinterest, Google+,... er zijn zoveel sociale tools voor je gebruikers. Maar welk publiek bereik je met welke tool? Hoe vergroot je je doelpubliek online? En vooral, hoe stimuleren we interactie zodat deze tools echt sociaal worden? Een presentatie boordevol do's en don'ts, tips en tricks.
    Ilse Depré werkte tot 2011 bij Bibnet en is sindsdien diensthoofd publiekswerking in de Bib Leuven. Online vind je haar terug met de blog BiB IDee en de gelijknamige Facebookpagina, waar ze digitale tips en nuttige praktijkvoorbeelden deelt met bibliotheken.

11u45 - 12u30: Steven Wellens - Memori: Gebruikersonderzoek met focusgroepen

  • Steven Wellens, onderzoeker bij expertisecentrum Memori van Thomas More, gaat in deze presentatie in op de mogelijkheden van werken met focusgroepen voor gebruikersonderzoek. Hij kan hiervoor putten uit jarenlange ervaring als gespreksleider van zulke groepsgesprekken.
    Een focusgroep is een homogeen samengestelde groep, bestaande uit 7 tot 10 deelnemers, die een zorgvuldig geplande discussie voeren over hun ideeën, motieven, belangen en denkwijzen omtrent een topic.
    Steven Wellens werkt sinds eind 2007 bij Memori, expertisecentrum van de hogeschool Thomas More (campus Mechelen), waarbij hij diverse onderzoeksprojecten leidde. Vaak ging het daarbij om publieks- of gebruikersonderzoeken van de externe en/of interne communicatie van diverse opdrachtgevers: OCMW's, gemeenten, VVBAD, VDAB, Boerenbond, Ziekenfonds De Voorzorg, SERV,... 

12u30 - 14u00: Lunch en bezoek aan de mediatheek
14u00 - 14u45: Sissi Loostermans - Karel de Grote-Hogeschool: De AUHA-bibliotheekenquêtes 2008 en 2011: opvolging binnen KdG

  • Sissi Loostermans hogeschoolcoördinator-mediathecaris Karel de Grote-Hogeschool
    In 2008 en 2011 hield de AUHA werkgroep bibliotheken in alle bibliotheken van de AUHA een enquête bij studenten en personeelsleden. Naast een algemeen AUHA-rapport werden er ook instellingsrapporten gemaakt. In KdG werd op basis van deze rapporten verbeterprojecten opgestart. De gegevens worden ook gebruikt als basis voor het nieuwe leercentrum Zuid (2016). 

14u45 - 15u00: koffiepauze
15u00 - 15u30: Dirk Bogaerts - Artevelde Hogeschool: Communicatie naar klanten: diverse media, één verhaal

  • In deze presentatie geven we een inkijk in de communicatiestrategie van de Arteveldemediatheken. Geen theoretisch verhaal, maar een verslag uit de praktijk.
    Recent werden we geconfronteerd met een aantal wijzigingen in onze communicatiekanalen. De website van de hogeschool werd vernieuwd en er werd een nieuw Sharepointplatform opgezet voor communicatie naar studenten en opleidingen. De informatie die we voorheen konden aanbieden op het elektronisch leerplatform van de hogeschool, moest een nieuwe plaats krijgen. Bovendien moesten we, en dit voor het eerst, informatie aanbieden aan opleidingen die niet meer op een ‘mediatheekcampus’ gehuisvest zijn.
    Die veranderingsprocessen boden ons een mooie kans om onze communicatie te herbekijken en om te experimenteren met nieuwe communicatiekanalen.
    We vertrokken daarbij van volgende vragen:

    In de presentatie geven we een overzicht van verschillende kanalen die we momenteel inzetten om onze doelgroepen te bereiken: website (Drupal) – website (Weebly) - E-mail - Sharepoint – Nieuwsbrieven en attenderingsberichten – Pinterest – Facebook – Google maps – Evernote – Wordpress – Twitter – Calameo - …
    De meeste zaken zijn pas dit jaar opgestart. Het is nog te vroeg voor een grondige evaluatie. We beschouwen dit vooral als een experimenteerfase. De toekomst zal uitwijzen welke ‘practice’ we als ‘good practice’ zullen weerhouden.
    Dirk Bogaerts is mediathecaris aan de Arteveldehogeschool, verantwoordelijk voor dienstverlening en communicatie

    • Hoe kunnen we gericht communiceren naar onze diverse doelgroepen?
    • Hoe kunnen we dat doen met de communicatieplatformen die de hogeschool voorziet?
    • Welke andere (sociale) media kunnen we daarbij inzetten?
    • Hoe kunnen we er voor zorgen dat we met die diversiteit aan communicatiekanalen een coherent verhaal blijven vertellen?
    • Hoe kunnen we de onderliggende werkprocessen zo efficiënt mogelijk organiseren?

15u30 - 16u00: Paul Bastijns - UGent: Ask-a-librarian

  • De Universiteitsbibliotheek Gent startte in 2009 met een live chat service, nu vijf jaar later, lijkt de Boekentoren nog steeds de enige bibliotheek in België die een live chat gebruikt als communicatiemiddel naar gebruikers toe.
    In de presentatie worden kort de verschillende vormen van virtual reference of online inlichtingenwerk voorgesteld. Op basis van een aantal recente studies zal dieper ingegaan worden op het gebruik van instant messaging of chat voor virtual reference in bibliotheken in een internationale context. Tot slot wordt geschetst hoe deze service in de Universiteitsbibliotheek Gent tot stand is gekomen en op basis van cijfergegevens wordt een evaluatie van de service gemaakt. 

Deze studiedag wordt georganiseerd door de VVBAD-sectie Hogeschoolbibliotheken.


Activiteiten van VVBAD

Waarom lid van de VVBAD worden?

  • Deel zijn van het netwerk van experten en collega's
  • Mee de belangen van de informatiesector behartigen
  • Korting krijgen op de activiteiten van de VVBAD
  • Toegang krijgen tot vakinformatie
  • Participeren in de verenigingsbesturen
Word lid
© Vlaamse Vereniging voor Bibliotheek, Archief & Documentatie vzw
Statiestraat 179 | B-2600 Berchem (Antwerpen)
Tel: (+32) 03 281 44 57 | email: vvbad@vvbad.be